第三者機関による弊社サービス部門の
お客様満足度調査

弊社では2011年より、日本のお客様から修理作業後にお客様へ電話によるアンケートを実施しています。
サービスエンジニアの対応や技術力など、複数の項目についてお客様に評価をいただき、多くの満足の声をいただいています。

90%を超えるお客様から、
サービスの対応についてご満足いただいております。
およそ95%のお客様から、
エンジニアの技術力についてもご満足いただいています。

調査期間:2011年6月~2014年6月

アンケートでご回答いただいた、サービスエンジニアの対応に関するご意見を一部ご紹介します。

今回の訪問に関してのご意見をお聞かせください。

  • 丁寧な方でした。技術的に精通している印象を持ちました。
  • 非常に技術をよく知っていると感じる対応をして頂きました。
  • ユーザー側の立場に立って対応頂け、ご丁寧に対応頂いたので、満足しております。
  • 大変丁寧に対応して頂きました。ひとつひとつ、分からないことについて教えて頂き、丁寧に異常がないかを見てくださいました。
  • 非常に良い、素早い対応をしてくれた。修理の後の状態が良いので、満足している。

お客様の評価を維持するために必要なことは何でしょうか。

  • 今回は非常に早く対応してもらえたが、時期によっては時間がかかることもある。いつも迅速な対応をお願いしたい。
  • 優秀な技術者が沢山いらっしゃる事。何時も問題がある時、即決して頂けるのがとても良いと思います。
  • 原因や、壊れた箇所の説明を、今後も十分してもらいたい。

いただいたご返答からは、お客様が弊社に求めているものが見えてきます。私達はいかにしてそのご要望に応えるか考えるべく、お客様の生の声は担当者にフィードバックされ、チームリーダーとともに振り返りを行っています。

そして弊社では、この評価内容を品質目標として日々サービスの品質改善に取り組んでいます。
この品質目標は日本だけでなく、米国本社にも報告しています。グローバルに展開する企業として、全社でお客様満足度の向上に努めています。

弊社サービス部門は、グローバルにおいても高い評価を受けています。

ベックマン・コールターのサービスは、メディカルイメージングおよびクリニカルダイアグノスティックス機器分野において最も高い評価*をいただきました。

Best overall field service engineer performance
Best overall phone support
Best time for a service engineer to arrive on-site
Best time for the service engineer to complete repairs once on site

*IMV ServiceTrakによる市場調査において

これも継続したサービスの改善による結果ということができます。 このようにベックマン・コールターにおきましては、常にお客様と向き合い、求められるものをご提供できるよう全社を挙げて取り組んでいます。

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